Interkom Recenze. Jaké jsou hlavní výhody a vlastnosti Interkom Live Chat?

Jak se liší od našich prodejů? Jaké nástroje a procesy nahradil? Na základě našich zkušeností s používáním ve dvou různých aplikacích se několik let podíváme na hlavní výhody a vlastnosti Intercomu.

Související: Podívejte se na přehled společnosti Intercom, vysvětlí, co to je, jeho hlavní rysy a jak ji používat, a podíváme se, jak používat Intercom pro prodej a marketing.

Provozujeme 2 SaaS společnosti a máme dlouholeté zkušenosti s používáním Intercomu. Společnosti:

  1. Prodej upscope a podpora pro okamžité sdílení obrazovky, kliknutím sem zobrazíte jejich prohlížeč a kliknutím získáte kontrolu.
  2. Anymail Finder je e-mailový objev pro marketingové týmy

Shrnutí hlavního bodu

  1. Nyní získáváme více než 100krát předchozí zpětnou vazbu a opravujeme chyby a vylepšujeme web 10krát rychleji, protože lidé dávají přednost neformální konverzaci před formulářovým nebo oficiálním e-mailem.
  2. Interkomové chaty pomohly vytvořit 60% všech prodejů, protože je lidé mohou používat a klást otázky, na které odpovědi pomohou budovat důvěru.
  3. Intercom automaticky odesílá e-maily a odesílá je na palubě uživatelům, kteří pomáhají na palubě a přecházejí z uživatele na kupujícího. V minulosti jsme na to potřebovali samostatný nástroj.
  4. Jakmile se přihlásíte, získejte informace o prohlížeči klienta, operačním systému a dokonce i nástrojech Twitteru. Nemusíte klást otázky k vyřešení problému a můžete je sledovat na sociálních médiích.
  5. Všechny konverzace se zákazníkem, včetně e-mailů a konverzace se všemi členy týmu, jsou na stejné kazetě, takže nemusíme trávit čas hledáním toho, co někdo jiný musí říct. Není možné si představit, že teď pracujeme.
  6. Intercom nám umožňuje přidávat odkazy do panelu chatu, abychom mohli chatovat o jejich požadavcích a poté kliknout na náš dashboard a změnit nastavení. Toto je důležitá funkce, která se používá mnohokrát denně.
  7. Když se uživatel zeptá na otázku, zveřejníme tutoriál z modulu Intercom Articles, který zodpoví tuto otázku. To znamená, že nepřepisujeme odpovědi a mohou se učit.
  8. Intercom zahrnuje několik integrací, včetně naší vlastní Upscop pro okamžité sdílení obrazovky, což nám umožňuje zacílit i ty nejasné technologické zákazníky během několika sekund, ne za 30 minut nebo za hodinu.

Níže je uveden seznam toho, co jsme udělali před a po živém interkomu.

1. Nyní je pro nás snadné kontaktovat uživatele a tržby vzrostly o 60%

Přechod z našeho kontaktního formuláře na živou chatovací schránku je pro společnost změnou hry. Lidé dávají přednost chat boxům. Teď je to přirozené.

Do toho

Výše uvedený typický kontakt s námi vedl k zasílání e-mailů.

Pak

Kliknou na okno chatu a okamžitě zadají, co potřebujete, bez jakýchkoli formalit.

Výhody

100krát více než živé konverzace, což nám poskytuje zpětnou vazbu, která nám pomáhá rychleji se pohybovat.

Odhaduje se, že je zodpovědný za téměř 60% tržeb, protože můžeme odpovědět na základní otázky, které lidé přestali kupovat.

Zdá se, že tento web je velmi aktivní a lidé nechtějí odkazovat na to, co považují za mrtvé a nepodporované.

Je s tím nějaký problém? Někteří lidé říkají ahoj a očekávají rychlou reakci, ale postupem času se k nim v ten den vrátíme. Získání co největšího přínosu stojí 100: 1, ale pochopení bude trvat měsíce.

2. Můžeme automaticky změnit uživatele pomocí e-mailového interkomu

Toto je klíčová funkce, která nyní odlišuje Intercom od mnoha jiných nástrojů pro live chat. Většina lidí nemá automatické e-maily.

Podívejte se na e-maily Intercom společnosti Upscop, které můžete použít jako šablonu.

Do toho

Na monitoru kampaně bylo testováno několik dalších nástrojů, například Aweber a Mailchimp.

Pak

Modul Interkom „Engage“ (aka messages) byl použit k vytváření a odesílání automatických e-mailových kampaní klientům a vedoucím pracovníkům.

Výhody

Pokud je někdo zaregistrován, zašle mu během několika týdnů e-mailovou sekvenci, aby je automaticky učil a povzbuzoval k nákupu.

Pokud odpoví na automatické e-maily, budou všechny konverzace (e-maily a konverzace) v jednom z kanálů chatu uživatele Intercom. Každý člen skupiny nemá snímky mezi aplikacemi, které nacházejí všechny části jejich komunikace.

Dříve mít samostatný nástroj pro odesílání e-mailů znamená, že když navštíví web, měli bychom věnovat větší úsilí pochopení toho, odkud pocházejí a proč mají zájem o obnovení předplatného.

Nyní víme, že nebudeme opakovat zprávy a věříme, že budeme mluvit více.

Problémy? Ne, ve skutečnosti je to nejjasnější část úspory času. Statistiky e-mailových kampaní jsou skvělé, ale pokud budou dělat více, je to lepší.

3. Celý náš tým může spolupracovat na rychlém vyřešení problému

Když jsou všechny konverzace se zákazníky ve stejné zprávě, ušetří to den a ne hádat, kdo říká co. O rok později můžete vidět celou konverzaci s jedním zákazníkem.

Do toho

Někdo nám poslal e-mail.

Poslali jsme si navzájem e-mail nebo „Už jste s tím chlápkem mluvili?“ Nebo „Máte e-mail, který vám poslal jako první?“

E-mail zašleme nebo zkopírujeme.

Poté, co diskuse skončí, jeden z nás odpoví na e-mail uživatele. Pokud mě poslali jako první, pošle člen skupiny odpověď a řekne mi, co napsali, nebo odpověď nejprve projednáme. Jaká bolest!

Pak

Můžeme posílat interní zprávy na pásku zákazníka.

Vše v jednom dlouhém krmivu.

Můžeme vidět spojení s klientem a vidět naše vlastní soukromé zprávy.

Následující interní zprávy jsou žluté. Modrý odkaz je modrý. U tohoto klienta máme rychlou představu o naší současné situaci.

Výhody

Kopírování, vkládání a práce na více aplikacích je bolest.

Všechny předchozí kontakty s tímto klientem jsou také vloženy do e-mailové adresy.

Má smysl zahrnout do seznamu toků interní i interní odkazy.

Problémy? Klientovi náhodně neposílejte interní odkaz. I když je to jasně definováno a přichází v různých barvách, je to kvůli rychlosti, kterou odesíláme zprávy. Nevím, jak to vylepšili, ale je to jednoduchý způsob, jak rychle něco smazat, ale interkom to stále neudělá. Buďte opatrní.

4. Můžeme vidět každého klienta bez vyžádání detailů

Panel Intercom Administrators obsahuje mnoho uživatelských atributů, včetně jejich prohlížeče, umístění a sociálních profilů na Twitteru a dalších.

Do toho

Dostáváme e-mail, že něco nefunguje. Řekli jsme: „Ahoj, můžeš mi říct, jaký prohlížeč používáte?“ Odpovídáme. Poté projděte pohovor a identifikujte jejich systém a případně jejich problémy.

Pak

Zkontrolujeme panel chatu, který obsahuje seznam prohlížečů, verzi prohlížeče, operační systém, počet relací, které se přihlásili, při přihlášení, jejich funkce a další.

Můžeme se také rozhodnout je sledovat na Twitteru a dozvědět se o nich více, protože Intercom používá Clearbit pro přístup k uživatelským datům.

Výhody

Komunikace pro ně a nás se výrazně sníží.

5. Pro rychlou reakci jsme přidali náš administrátorský odkaz přímo do Intercomu

Na panelu chatu můžete přidat odkazy do své databáze, takže pokud vás někdo požádá o změnu, můžete přejít na vlastní zálohu a upravit ji .

Do toho

O změně obdržíte e-mail. Vyhledáme uživatelské jméno nebo e-mailovou adresu v našem správcovském systému a změníme jeho nastavení.

Pak

E-mail vypadá jako obvykle v informačním kanálu interkomu, a když náš odkaz propojíte přímo s postranním panelem interkomu, klikneme přímo z konverzací těchto uživatelů a změníme jejich nastavení. mění se přímo.

Výhody

Některé z malých věcí, které vypadají takto, mají velký význam. Dělat to 20krát denně spotřebuje manuální energii, takže stisknutí jednou je něco, co nechceme.

6. Okamžitě vytváříme vyskakovací reklamy pro nové uživatele

Obvykle musíte zakódovat vlastní vyskakovací okna nebo je používat od jiných lidí, ale tato funkce v Intercomu je integrována do chatu a přímo integrována.

Do toho

Museli jsme kód pop-up, aby se objevila. To znamená, že budete psát html, css, javascript a poté načíst data, abyste zjistili, zda by měl uživatel toto vyskakovací okno získat. Jinými slovy, poprvé.

Pak

Klikněte na modul a vytvořte zprávu v nové aplikaci. Napsali jsme jej, aby uživatelé nemohli například přijmout nebo filtrovat stávající zákazníky.

Uvidí, kdy uživatel dorazí na stránku s cenami. Zní to jako jednoduchá chatová zpráva, ale je automatická a povzbuzuje uživatele, aby sdělil: „Máte dostatek informací, které si můžete koupit?“ Zeptá se.

Výhody

Rychle vytvářejte, upravujte a testujte marketing v aplikaci a podívejte se, jak to funguje. V důsledku časových zpráv, obratu a prodeje zvýšit. Pro každou stránku je snadné vytvořit samostatné marketingové zprávy, které se zabývají různými fázemi uživatelů.

Zprávy se zdají být chaty, a proto vyzývají uživatele, aby odpověděl. Každá zpráva obsahuje statistiky.

Ze zpětné vazby od uživatelů jsme se dozvěděli, že téměř všichni kupující si byli plně vědomi našich konkurentů a relativních cen. Na naší domovské stránce jsme vytvořili vyskakovací okno, které odkazuje přímo na srovnávací stránku. To podpořilo obchod.

Také jsme vytvořili vyskakovací okna s výzvami klást otázky na stránce ceny. Tyto drobné změny mají v průběhu času nepřiměřeně pozitivní účinek.

7. Zákazníci si mohou pomoci s použitím modulu článku Intercom

Modul SEO Friendly Module (aka Articles) vám umožňuje vytvářet články s krátkými nebo podrobnými odpověďmi, které uživatelé mohou hledat, nebo přímé a okamžité rozhovory, když položíte otázku. Můžete přidat

Do toho

Vytvářejte časté dotazy a blogové příspěvky. Když se někdo zeptá, napíšeme odpověď od nuly nebo pošleme e-mailem odkaz na článek. To zahrnuje otevření našeho blogu, nalezení vhodného článku a odeslání odkazu zpět na váš e-mail.

Pak

Vytvořte článek pro každou přetrvávající otázku v modulu Interkom 'Teaching'. Nejenže to automaticky vytvoří naši sekci nápovědy pro vyhledávání, ale také vám umožní přidat tyto články přímo do konverzace.

Když se někdo zeptá, klikneme na tlačítko článku, hledáme název a klikneme na „enter“. Hotovo!

Jednoduše řekneme: „Proč požádám o přístup ke své kreditní kartě?“ Vytvořili jsme články od společnosti Dan k tématu „Poskytněte přehled o tom, jak vaše služba funguje“.

Můžeme přidat články přímo do konverzace.

Výhody

Po uvolnění tréninkového modulu jsme do chatu pravidelně přidávali články. Dříve byly na interkomu "uložené konverzace", ale z podivných důvodů jsme je nepoužili. O psaní krátkých článků je něco intuitivnějšího - také někoho pomohou představit na helpdesku. Tím se zkracuje doba odezvy na průměrné sekundy a minuty. Odezva 5-10 minut může trvat až 30 sekund. Dříve bychom to stejné psali znovu a znovu.

Problémy? Jedna důležitá lekce. Nepište články s nápovědou, dokud nezačnete chápat, co lidé žádají a jaké otázky klade. Musel jsem odstranit předem připravené články nápovědy, aby odpovídaly skutečným otázkám uživatele. Nechtějí úplný třístránkový dokument o žádné nemovitosti, jen chtějí jít rovnou k odpovědi na otázku.

Integrace třetích stran znamená, že můžete provádět okamžité sdílení obrazovky

Upscope.io je nejmodernější rychle se rozvíjející nástroj pro montáž na obrazovku pro správu nových zmatených uživatelů a řešení problémů bez nutnosti instalace softwaru i pro nejnáročnější technologické klienty.

Do toho

Strávíme 10 minut nebo 30 minut nebo 1 hodinu nebo část dne a snažíme se přijít na to, jak navigovat lidi, kteří někdy bojují s jednoduchým rozhraním.

Pokud zprávu nedostali e-mailem nebo telefonem, požádali jsme je, aby vyzkoušeli a nainstalovali screenshoty, ale to byla jejich vlastní hrůza, protože technologii ani nepochopili. Požadování snímku obrazovky a jeho odeslání samo o sobě bylo dost obtížné.

Pak

Pro okamžité zobrazení obrazovky používáme aktualizovanou verzi vlastního vestavěného motoru v kombinaci s Intercom. Když požádají o přesměrování, nepožádáme je, aby nainstalovali cokoli, klikněte na odkaz v rozhraní Intercom a jděte přímo na náš web, kde uvidíte, jak to funguje. Pak poukážeme na to, kam musí jít, a pokud s tím zápasí, projdeme je vzdáleně.

Výhody

Tato technologie, známá jako společné prohlížení, rychle roste a představuje rozdíl mezi konverzací po dobu 1 hodiny nebo 1 minuty. Používá se také pro běžné účely v stravování a vzdělávání, ale má také specifika vedení v procesu registrace pro získání některých pevných klientů.

Nepotřebujete všechny tyto funkce a potřebujete jednodušší chatovací systém?

Používáme Intercom, ale získáváme zákazníky, kteří se nás ptají, zda se naše nástroje připojí k Olarku.

Je to proto, že Olark je levnou alternativou živého chatu, což je levnější a lépe přizpůsobené základním funkcím chatu.

Nemá zabudované nebo jiné moduly, ale má integraci třetích stran. Je to levnější a cena jde rovně.

Pro podrobnější soubor případů použijte interkom

www.upscope.io