B2B CRM a B2C CRM: Jaký je rozdíl?

Co si o tom myslíte, když uvažujete o systému řízení vztahů se zákazníky (CRM)?

Mnoho lidí okamžitě přemýšlí o produktu, jako je Salesforce - originální CRM, které definovalo tuto kategorii. CRM je místo, kde žijí všechna vaše zákaznická data a vytváří jednotný zdroj pravdy pro obchodní rozhodování a řízení zákaznických vztahů.

Většina tradičních CRM je však vytvořena tak, aby sloužila vašemu konkrétnímu B2B podnikání - a můžete to říct.

B2B CRM jsou navrženy tak, aby prodejcům pomohly spravovat dlouhé, relativně předvídatelné prodeje a osobní vztahy, a často se spojují s marketingovými nástroji, které zvyšují prodej.

Přesto se mnoho dodavatelů B2C stále snaží donutit B2B CRM ke splnění jejich obchodních potřeb. Produkt prodeje B2B však zjevně nefunguje a objevily se CRM pro B2C, aby uspokojily poptávku po maloobchodních prodejnách, které prodávají spíše jednotlivým zákazníkům než veřejným korporacím.

Oba typy CRM se poněkud liší, ale na trhu je dnes zmatek - pravděpodobně proto, že tyto zkratky jsou podobné. Jsme tu dnes, abychom vám pomohli překonat některé zmatky pro ty, kteří chtějí koupit CRM. Ve skutečnosti jsou B2B CRM velmi odlišné od B2C CRM:

  • Marketingové a marketingové služby
  • Správa lidí a dalších
  • Boj s předvídatelným prodejním cyklem
  • ... a mnoho dalších.

Naučte se přesné rozdíly ve funkcích a funkcích B2B CRM a B2C CRM, abyste mohli přesně zjistit, co je pro vaši firmu to pravé.

Prodejně orientovaný a marketingově orientovaný

Ve světě B2B je CRM nástrojem obchodního týmu. Obchodní tým používá CRM každý den ke sledování vyhlídek v průběhu různých fází prodeje. V reakci na to je B2C CRM vytvořeno pro obchodníky. V B2C prodejci provádějí přímý prodej, protože většina elektronických obchodů je samoobslužná. Proto obchodníci společnosti B2C potřebují praktická data, aby mohli segmentovat své zákazníky a nabízet cílený, personalizovaný marketing napříč kanály. B2C CRM pomáhá obchodníkům přesně sledovat, kam kupují - na základě různých informací o chování - B2B CRM nemohou efektivně fungovat.

Odpovědný a lidé řízeni

V B2B prodáváte vyhrazený účet velké organizaci: účtu. Z tohoto důvodu jsou B2B CRM nastaveny pro správu účtů a každý účet má seznam jednotlivých kontaktů. Tato struktura není kompatibilní s velkými a lidskými vlastnostmi B2C. Ve službě B2C není žádný účet, protože je to osoba, která produkt zakoupila přímo od vaší firmy. Prodejci B2C se o měření vůbec nestarají - je to jen o tom, jak můžete tuto osobu vzdělávat a prodávat na podporu akvizic z druhé ruky. Z tohoto důvodu jsou B2C CRM vytvořeny pro měření osobnosti, nikoli účtu.

Předvídatelné a nepředvídatelné prodejní cykly

Prodej B2B je složitější, vyžaduje více kupujících a delší dobu na inspekci a technickou integraci. Vzhledem k tomuto konzistentnímu procesu většina firem B2B rozumí obvyklému prodejnímu cyklu a očekává, že tento proces bude nějakou dobu trvat. Naproti tomu prodejní cyklus B2C může být kratší než minuta nebo několik let. Zákazník může vidět reklamu na nový pár bot a provést okamžitý nákup; jiný zákazník B2C může mít velmi dlouhé období pro kontrolu, než se nakonec rozhodne koupit jedno. Rozmanitost nákupních cyklů v B2C ztěžuje B2B CRM uspokojování potřeb podniků B2C.

Tisíce a miliony obchodů

Celkový počet účtů a účtů, s nimiž se denně zabýváte, je téměř jiný než B2B a B2C. Ve společnosti B2B vaše firma obvykle uvede tisíce společností na vašem cílovém trhu v tomto čtvrtletí; zatímco hlavní maloobchodník na B2C by mohl prodávat milionům zákazníků denně. Tradiční B2B CRM nemusí být vybaven pro zpracování velmi velkého počtu transakcí běžných v B2C. Aby bylo možné efektivně měřit výsledky v čase, musí být B2C CRM schopno zachytit velké množství dat a přesně zacílit na zákazníky.

Horní a dolní ASP

Nákup produktů B2B trvá nejen déle, ale je dražší. V dohodě B2B můžete hovořit o dohodě o milionu dolarů, která zahrnuje obrovskou nadnárodní společnost. Pro srovnání, operace B2C mohou být stejně jednoduché jako nákup obuvi za 45 USD. Oba typy podniků se dívají na očekávanou životnost zákazníků velmi odlišně, protože hodnota kupujícího je v B2B mnohem vyšší a opakující se kupující v B2C jsou mnohem důležitější. Pokud se průměrná prodejní cena liší, je velmi obtížné měřit dvě transakce pomocí stejného systému.

Kvůli všem těmto rozdílům by měl být B2C CRM ve skutečnosti mnohem silnější než tradiční B2B CRM. V B2B může obchodní zástupce skutečně jít a měnit nebo měnit data, jak se věci mění. Ale protože operace B2C jsou implementovány rychleji, větším a méně předvídatelným způsobem, není reálné udržovat databázi ručně. B2C CRM musí rychle a přesně identifikovat zákazníky, identifikovat tyto identifikátory napříč zařízeními a kanály a automaticky a v aktualizačních záznamech v reálném čase.

Rozdíl mezi těmito dvěma typy CRM je zřejmý. A teď, když rozumíte všem rozdílům mezi B2B CRM a B2C CRM, proč nezkoušet své podnikání k používání produktů, které nejsou vytvořeny pro váš trh? Je zřejmé, že prodejci B2B mají svůj vlastní software a prodejci B2C musí mít sestavený B2C CRM, který vyhovuje jejich osobním potřebám.