CSAT, NPS a CES: jaký je rozdíl?

Vrcholy cesty zákazníka a měření věrnosti zákazníka se staly vědou, brandingem umění a každodenní realitou.

Nejdříve měřením byl CSAT (Customer Satisfaction Test), který přišel od poloviny sedmdesátých let do poloviny osmdesátých let, následovaný NPS (skóre čisté propagace 2003 a CES (skóre úsilí zákazníka)) v letech 2008/2010.

Rozdíl mezi CSAT, NPS a CES

Jednoduše řečeno:

· CSAT měří celkovou úroveň spokojenosti a nespecifikuje, co „spokojenost“ ve skutečnosti znamená.

· NPS měří počet pozitivně nakonfigurovaných promotérů (hlavní zaměření).

CES lze použít pouze v případě potřeby zákaznického servisu a můžete měřit, jak snadno je váš problém vyřešen

CSAT, CES a NPS - srovnání

Je zřejmé, že každá míra loajality zákazníků má své vlastní charakteristiky, použití a samozřejmě omezení. Použijte je navzájem jako bezplatný nástroj, pouze se spoléhat na to, že vám nedá úplný a přesný obrázek.

Například NPS vám poskytne obrázek vašich zákazníků jako celku a CES vám poskytne jasný obrázek o tom, jak skutečně pracujete s klienty.

Podle publikovaných studií (hlavně oni) je CES 2.0 o 1,8 ⨉ tenčí než spokojenost zákazníků (CSAT) v předpovídání věrnosti zákazníků a 2erenější než Net Promoter Score (NPS). je to nutné. Vzhledem k tomu, že jsem uživatelem všech tří, budu rád proti tomuto prohlášení.

Shrnutí.

V tuto chvíli si musíte uvědomit, že žádná z těchto 3 metrik vám sama o sobě nemůže poskytnout jasnou představu o věrnosti zákazníků. Kombinace všech tří metrik je tedy skvělý nápad / v případě potřeby.

Mějte však na paměti, že byste neměli oklamat své zákazníky častými a zdlouhavými dotazníky. Žádosti o zpětnou vazbu, pokud jsou časté, nepochybně ovlivní štěstí vašich zákazníků. Chcete stále chodit do obchodu, žádají znovu a znovu o nový průzkum?

Díky,

Spiros

O autorovi: Spiros Tsaltas je spojen s jedinečným start-up s věrnými zákazníky: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), který bude v průběhu několika měsíců mimo tajný režim.

Je zkušeným technologickým a provozním manažerem a manažerským konzultantem; je také bývalým univerzitním profesorem (RSM MBA, CUNY atd.). Spiros má zkušenosti s nastavením všech startupů nejen v USA, ale také v Evropě. Je aktivním vedoucím změny a stratégem s mnohaletými zkušenostmi, představenstvem a představenstvem. V současné době pomáhá několika ghanským společnostem při instalaci jejich zvedacích systémů.

Jako NED (nevýkonný ředitel) je Spiros také spojen s HIREghanou (www.HIREgh.com) a může být prostřednictvím nich najat.

Vítá všechny vaše komentáře / komentáře / komentáře na [email protected]

© 2017 Spiros Tsaltas a © 2017 HireLoyalty