Zákaznická podpora a úspěch zákazníka? Jaký je rozdíl?

Profesionálové přátelští klientům mají mnoho jmen. Agent podpory zákazníků, manažer úspěchu zákazníků, odborník na štěstí, ninja, rocková hvězda úspěchu ... a seznam pokračuje. S různými jmény kolem vás přemýšlíte, jaký je rozdíl a co každý z nich znamená.

To, co zákazníci říkají vašemu týmu, je obecně jedno. Ale je to důležité pro vás a vaše podnikání. Titulky ovlivňují pochopení zaměstnanců a stanovení jejich odpovědnosti. Poskytují závaznou chartu a umožňují vám ji porovnat s ostatními ve vašem oboru.

I když porota stále volá vaše týmové ninjy nebo rockery, existuje jasný rozdíl mezi zákaznickou podporou a úspěchem zákazníka v našem odvětví. Podpora a úspěch jsou dva způsoby: pomoci vašim klientům dosáhnout jejich cílů. Ale stejně jako u jejich jmen, metody, které používají, jsou odlišné.

Společnosti se často snaží uspět a podpořit je a porazit je proti sobě. Klepnutím tweetujete

Společnosti se často snaží uspět a podpořit je a porazit je proti sobě. Výsledkem je konkurence pro ty, kteří jsou pro firmu cennější. Ve skutečnosti se navzájem doplňují. Podpora a úspěch musí být spojeny se společným úsilím o poskytnutí co nejlepších zkušeností vašim zákazníkům.

Rozdíl funguje pro vás

Pokud jde o komunikaci: Úspěch dělá první krok. Čekání na pomoc.

Rozdíl mezi úspěchem a podporou je často definován jako aktivní a reaktivní. Může mít negativní konotaci a není kompletní.

Úspěšné týmy odvedou spoustu práce tím, že nejprve otevřou rozhovory a komunikují se zákazníky. Na druhé straně zákazníci podporují většinu rozhovorů a zahájí většinu rozhovorů s podpůrnými skupinami.

To však neznamená, že „proaktivní“ deskriptor se týká pouze týmů úspěchu. Aktivní jsou také ty nejlepší podpůrné skupiny. Jedním z příkladů podpůrné týmové činnosti je vyhýbání se dalším problémům, předvídání potřeb zákazníků a předvídání.

Pokud je některý z vašich týmů zaměřen na odchozí a další na žádosti o přístup, může to znamenat, že klienti nemohli zahájit konverzaci jiným způsobem, zatímco tým je připraven a připraven odpovědět. jsou je to dostačující, aby mohli začít komunikovat.

Být aktivní neznamená jen úspěch. Aktivní jsou také ty nejlepší podpůrné skupiny. Klepnutím tweetujete

Taková kombinace úspěchu a podpory bude v konečném důsledku znamenat větší zapojení do zákaznické základny, což pomůže splnit jejich potřeby.

Jejich hlavní cíl je zdarma: Úspěšné týmy definují cestu. Týmy podpory to překonají.

Úspěšné týmy povzbuzují a vedou klienty k posunu vpřed v rozvoji životního cyklu. Jejich úkolem je zajistit, aby zákazníci plně pochopili příležitosti a hodnotu, které může produkt dosáhnout.

Jako takový, úspěch často přichází s palubní letadlo, jeden z nejdůležitějších odkazů v cestování zákazníků. Poskytují informace, které uživatelům umožňují pochopit a přijmout produkt ve svém způsobu života. Úspěšné týmy ukazují klientům, jak dosáhnout a dosáhnout svých cílů prostřednictvím lekcí ve třídě, e-mailových kampaní, webinářů, jednotlivých hovorů a dalších.

Úspěšné týmy ukazují orientaci na zákazníka, týmy podpory klikněte na Tweet, abyste se ujistili, že silnice není v pořádku

Po nástupu na trh je úspěch obvykle odpovědný za udržení zdraví a angažovanosti zákazníků, zajištění toho, že dosáhnou určitých milníků, a zajištění včasných zásahů, když jsou klienti ohroženi úpadkem. Úspěšné velké skupiny používají systém včasného varování založený na informacích z různých zdrojů, jako je podnikové CRM, míry spotřeby produktů, skóre NPS a další, které lze použít k oslovení značek a oslovení zákazníků, kteří projevují známky odjezdu.

Zatímco týmy úspěchu směřují k zákazníkům, týmy podpory mohou řešit všechny problémy, se kterými se potýkají na cestě zákazníků, a poskytují zdroje, které pomáhají klientům řešit problémy, například dokumenty a ujistěte se, že silnice, jako je samoobsluha, není narušena. portály. Nejlepší týmy podpory budou také spolupracovat se svými týmy produktů při identifikaci a řešení běžných problémů.

Oba týmy musí být strategické

Lidé často vidí úspěch jako strategický úkol a taktiku podpory. Pravdou však je, že oba týmy musí být strategické, přemýšlet o tom, jak zlepšit zákaznické zkušenosti z holistického hlediska a jak poskytnout zákazníkům informace, které potřebují, aby byli v jejich podnikání lepší. Oba týmy podpory a úspěchu musí mít podrobné znalosti o oboru a jednat jako konzultanti pro své klienty.

Úspěch zákazníků ve společnosti Hubspot

Například tým zákaznického úspěchu společnosti Hubspot se integruje s „marketingovým marketingovým poradcem“, který zobrazuje softwarové tipy každému novému zákazníkovi. Zároveň se klienti účastní měsíčního marketingového školení s analýzou účtu a příchozím marketingem. Zákazníci, kteří se řídí marketingovými směrnicemi stanovenými společností HubSpot, dosáhli více než dvojnásobného zvýšení své vedoucí pozice, přičemž oba z nich zlepšili svou obchodní výkonnost tím, že dosáhli svých cílů s produktem.

Zkrátka, úspěch pomáhá klientům pochopit, kam směřují, a povzbuzuje je, aby postupovali kupředu. Cestou s nevyhnutelným nepředvídaným problémem musíte vyřešit problémy a pomoci svým zákazníkům zůstat silnými. Úspěch a podpora navzájem posilují úsilí o dosažení plynulé a pozitivní zkušenosti pro každého klienta.

Pojďme mluvit o penězích: Úspěšné skupiny spravují příjmy. Týmy podpory dělají totéž.

Úspěšné týmy jsou často zodpovědné za jejich výnosnost a jsou oceňovány za jejich pozitivní dopad na příjmy. To není dobrý důvod - Úspěšné týmy bezpochyby přinášejí zlepšení ke konečnému výsledku:

  • Ochrana příjmů snížením plamene
  • Rozšíření stávajícího příjmu zvýšením a prodejem křížů
  • Přilákejte nové toky příjmů ovlivňováním nových prodejů se zastánci značky. Poskytují doporučení nebo pracovní místa a přinášejí produkt nové společnosti (známé také jako sekundární příjem).

Naopak podpora obvykle nemá oficiální měření příjmů, místo toho je odpovědná za dobu odezvy a rychlé ukazatele, jako je CSAT. Ve skutečnosti je podpora často vnímána jako nákladové středisko více než generátor příjmů.

Spravujte příjmy prostřednictvím zákaznické podpory

Chytré podniky však vědí, že se jedná o chybu a že se od sebe oddělují investováním do podpory, než aby pracovaly co nejlevněji. „Tito průmysloví titáni, kteří vnímají zákaznický servis spíše jako náklady než jako ziskové centrum, nebudou fungovat dobře,“ napsal Seth Godin.

Realita je taková, že podpůrné skupiny mohou ovlivnit příjem všemi způsoby. Podpora často přichází s řadou situací, kdy je zákazník žvýkán. Velkou péči a řešení problémů lze zachránit. Podpora, jako je například úspěch, vám také může na základě rozhovorů se zákazníky poskytnout radu o společných příčinách mrtvice. Mohou buď přímo prodat nebo prodat, nebo určit své šance na úspěch. A jakmile se vyřeší každý problém, mohou zvýšit obhajobu zákazníků

Nakonec 70% nákupní zkušenosti je založeno na emocionální zkušenosti zákazníka a na tom, jak se s ním zachází. Nakonec nezáleží na tom, zda klient jedná s někým, kdo „uspěl“ svým jménem nebo „podporou“. Nejdůležitější věc je, že se vzájemně ovlivňují. Oba týmy mají schopnost nasměrovat jehlu do výnosů. Používáme a oslavujeme je.

Různé tituly, stejný tým

Nakonec je podpora a úspěch ve skutečnosti ve stejném týmu: samotný klient. Oba se zaměřují na rozvoj vztahů v každé konverzaci, zlepšení retence, zvýšení hodnoty a podporu obhajoby. Oba si zaslouží uznání za své příspěvky. Oba si nezaslouží být lepší než ostatní. Ačkoli je tento přístup odlišný, nejlepší podniky se spojují, aby podporovaly a uspěly a budovaly hodnotové vztahy se svými klienty pomocí svých rozdílů.

O autorovi

Nykki Yeager je konzultant zaměřený na zákazníka a zaměřený na zákazníka, který píše o úspěchu, řízení a další.